Marka olmak ne demektir? Marka olmak ürününe sahip çıkmak, marka olmak müşterisine kaliteli hizmet vermek, marka olmak müşterisinin sorunlarına çözümler bulmak kısacası marka olmak kaliteli ürünü kaliteli hizmetle müşteriye ulaştırmaktır. Marka olmak piyasa fiyatlarının yirmi kat üstüne ürün satmak, müthiş karlar elde etmek sorun çıktığında da bu sizin hatanız bizi bağlamaz deyip kenara çekilmek değildir.
Sarar’dan aldığım pantolonum ilk yıkamada boydan 10cm, enden 6cm gibi afaki ölçülerde çekti hemen aldığım yer olan İstanbul Outlet Park Avm’deki Sarar mağazasına götürdüm. Mağazadaki sorumlular form doldurmamı akabinde de fabrikalarının Eskişehir’de olduğunu ürünü incelenmek üzere fabrikaya göndereceklerini söylediler. Prosedürleri bu şekildeymiş.
Formu doldurdum gitmişken de tekrar alışveriş yaptım çıktım. Çünkü bir üründe bu sorunu yaşamış olabilirim ama başka hiçbir ürününde sorun yaşamadım ve de memnundum bu olaya kadar. Benim bu olayda üzüldüğüm konu Sarar gibi bir firmanın ürününe sahip çıkmaması müşteri memnuniyetini hiçe sayması. Satış sonrası müşteri memnuniyeti bölümünün koskoca bir hiç olması!
Ve bir hafta on gün sonra gibi beni aradılar mağazaya çağırdılar, mağazaya gittiğimde bana 26.08.2009 rapor tarihli ve de 16659 rapor numaralı gelen raporu okudular. Siz bunu kuru temizleme yapmamış evde yıkamışsınız dediler. Bende evet evde yıkadık. Pekala, siz her giydiğiniz ürünü kuru temizleme mi yaptırıyorsunuz dedim sorumluya hayır dedi.
Sorun şu renkli bir kumaşı otuz derecede evinde makinede yıkayıp çekecekse ve Sarar markası kuru temizlemeden başkasına garanti vermem diyecekse Sarar markasına senelerdir boşuna güvenmiş ve satın almışım.
Bundan sonra ne kendim ne de tanıdıklarıma kesinlikle ama kesinlikle Sarar tavsiye etmeyeceğim. Sorun bir pantolon meselesi değil, sorun Sarar gibi kurumsal bir firmanın kurumsal kimliğine yakışmayan bir satış sonrasına sahip olması fabrikada inceleyen beyefendinin nasıl bir sorunu varsa Ramazan’dayız belki gece sahura kalktıysa uykusuz kalmıştır, belki evde bir sorunu vardı, demiş ki evde yıkanmış, biz sadece kuru temizleme garantisi veriyoruz.
O kişiye, o görevi verirken marka eğitimi veriliyor mu acaba? Alenen sorunlu bir kumaş olduğu ortada olan bir ürüne müşteri hatası deyip geri gönderiyor ve bu verdiği karar Sarar markasına kazandırır mı kaybettirir mi acaba bunu düşünüyor mu yetkili kişi. Sözün özü ben Sarar aldım sarardım sizler sararmayın.”
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder